{"id":20410,"date":"2013-01-23T17:23:44","date_gmt":"2013-01-23T20:23:44","guid":{"rendered":"http:\/\/bestcars.uol.com.br\/bc\/?p=20410"},"modified":"2013-01-30T09:12:27","modified_gmt":"2013-01-30T12:12:27","slug":"394-manutencao-e-tao-dificil-ser-competitivo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autolivraria.com.br\/bc\/informe-se\/colunas\/marcas-mercado\/394-manutencao-e-tao-dificil-ser-competitivo\/","title":{"rendered":"Manuten\u00e7\u00e3o: \u00e9 t\u00e3o dif\u00edcil ser competitivo?"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: center;\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"https:\/\/autolivraria.com.br\/bc\/wp-content\/uploads\/2012\/06\/marcas-mercado.png\" alt=\"\" width=\"560\" height=\"143\" \/><\/p>\n<h2>As marcas ainda n\u00e3o despertaram para o mercado p\u00f3s-venda,<br \/>\nimportante \u2014 ou mesmo decisivo \u2014 na decis\u00e3o de compra<\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>J\u00e1 conversamos em colunas anteriores sobre o real valor da proposta de garantia mais longa, que passou a ser um grande diferencial \u00e0s marcas rec\u00e9m-chegadas ao mercado. A campe\u00e3 \u00e9 a JAC, que oferece seis anos de garantia contra defeitos de fabrica\u00e7\u00e3o. Outras oferecem cinco, algumas tr\u00eas, outras apenas um. A certeza de que o fabricante endossa o produto \u00e9 reconfortante, mas estar preso a um contrato de seis anos n\u00e3o parece muito confort\u00e1vel nem vantajoso se o servi\u00e7o prestado for ruim, ou se os pre\u00e7os forem altos demais. O consumidor deve pesar esses dados antes de tomar sua decis\u00e3o.<\/p>\n<p>A guerra das garantias clareou ao consumidor um papel das marcas que parecia meio apagado: a de prestadora de servi\u00e7os. Parece uma vis\u00e3o um tanto m\u00edope acreditar que as marcas devem apenas construir carros e fazer o poss\u00edvel para desov\u00e1-los o mais rapidamente nas ruas. Paradoxalmente, elas t\u00eam sido muito capazes de reagir \u00e0s intemp\u00e9ries nas vendas, com h\u00e1beis campanhas de marketing, promo\u00e7\u00f5es, <em>lobbies<\/em> governamentais \u2014 mas, na mesma propor\u00e7\u00e3o, negligenciam a correta presta\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de p\u00f3s-venda.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<blockquote><p>O relacionamento da maioria das marcas com seus consumidores \u00e9, ainda, muito fraco: raramente sou impactado por alguma iniciativa de relacionamento, apenas de venda<\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Menos como um cr\u00edtico e mais como consumidor, \u00e9 muito claro para mim que a maioria das marcas tem uma tremenda dificuldade de propor um p\u00f3s-venda realmente diferenciado. Quando olhamos tudo que \u00e9 oferecido como produto, h\u00e1 uma infinidade de op\u00e7\u00f5es \u2014 motores, tamanhos, usos, cores, pre\u00e7os. Agora, se o consumidor quiser optar por uma marca que ofere\u00e7a uma experi\u00eancia diferenciada de p\u00f3s-venda, n\u00e3o consegue. Exceto em raros casos de carros em segmentos com valores exorbitantes, inacess\u00edveis \u00e0 maioria.<\/p>\n<p>H\u00e1 uma imensa oportunidade aguardando as marcas de autom\u00f3veis. Em linhas gerais, as queixas mais comuns referem-se aos trabalhos mal prestados, \u00e0 insist\u00eancia em empurrar pe\u00e7as e servi\u00e7os desnecess\u00e1rios e aos pre\u00e7os despropositados, desalinhados demais com as pr\u00e1ticas de mercado. Existe uma incr\u00edvel lacuna que, se for vista, estudada e bem explorada, pode afinar mais os interesses das marcas, dos consumidores e das redes distribuidoras.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div class='code-block code-block-7' style='margin: 28px auto; text-align: center; display: block; clear: both;'>\n<script async src=\"https:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js\"><\/script>\n<!-- AL-quadrado -->\n<ins class=\"adsbygoogle\"\n     style=\"display:block\"\n     data-ad-client=\"ca-pub-1914799802606213\"\n     data-ad-slot=\"5683066082\"\n     data-ad-format=\"auto\"\n     data-full-width-responsive=\"true\"><\/ins>\n<script>\n     (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});\n<\/script><\/div>\n\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>Nada mais que revendedores<\/h3>\n<p>Pela experi\u00eancia mais comum, usamos os distribuidores autorizados para comprar nossos carros e depois recorremos a eles somente para fins de garantia. Findo o prazo de cobertura, ningu\u00e9m tem mais vontade de retornar \u00e0 rede oficial. Os representantes das marcas servem, em \u00faltima an\u00e1lise, mais como revendedores \u2014 capricham nos rituais de venda e entrega, mas negligenciam a constru\u00e7\u00e3o do relacionamento com o comprador do ve\u00edculo.<\/p>\n<p>O relacionamento da maioria das marcas com seus consumidores \u00e9, ainda, muito fraco no Pa\u00eds. Raramente sou impactado por alguma iniciativa de relacionamento, apenas de venda. No m\u00e1ximo, recebo malas-diretas com imagens do carro que \u00e9 lan\u00e7amento, convidando-me para um caf\u00e9 (com o intuito de infernizar os participantes depois, ligando 200 vezes), ou cartas que, com tom muito pouco convidativo, tentam me convencer a fazer as revis\u00f5es do carro na rede autorizada.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<blockquote><p>Ainda acreditam que basta o consultor mec\u00e2nico ter as m\u00e3os limpas, atender o cliente num balc\u00e3ozinho adesivado com a logomarca e deixar ao lado a garrafa de caf\u00e9 (morno)<\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>O tom pouco convidativo tem, claro, tudo a ver com pre\u00e7os e a pouca comodidade oferecida. Em 30 segundos qualquer pessoa acessa a internet, faz as contas e percebe que o pre\u00e7o cobrado pela manuten\u00e7\u00e3o peri\u00f3dica na rede autorizada \u00e9 rid\u00edculo. E finaliza com o fato que para trocar \u00f3leo e seu filtro levam o dia todo. Mais: n\u00e3o funcionam aos s\u00e1bados (quem, hoje em dia, tem tempo para ir trocar o \u00f3leo em hor\u00e1rio comercial?). Ainda n\u00e3o acordaram para o amplo mercado da manuten\u00e7\u00e3o e insistem em fazer seus revendedores ganharem dinheiro majoritariamente com vendas.<\/p>\n<p>Creio que ainda n\u00e3o despertaram para o tesouro que t\u00eam nas m\u00e3os. Em primeiro lugar, podem facilmente declarar que s\u00e3o especialistas em seus pr\u00f3prios carros, argumento que n\u00e3o d\u00e1 margem a d\u00favidas. Em segundo, h\u00e1 espa\u00e7o para criar uma rela\u00e7\u00e3o duradoura mantendo constante contato desde o momento da compra at\u00e9 as revis\u00f5es, as manuten\u00e7\u00f5es for\u00e7adas ou de rotina, servi\u00e7os de funilaria e conveni\u00eancia. Podem estruturar pacotes fechados de garantia estendida, parecido com o que seguradoras j\u00e1 fazem. H\u00e1 uma infinidade de op\u00e7\u00f5es! Basta mudar o foco.<\/p>\n<p>Elas ainda acreditam que basta o consultor mec\u00e2nico ter as m\u00e3os limpas, atender o cliente num balc\u00e3ozinho adesivado com a logomarca e deixar ao lado a garrafa de caf\u00e9 (morno). Basta todo aquele discurso decorado. Basta substituir a palavra &#8220;problema&#8221; pela palavra &#8220;inconveniente&#8221; que, isso sim, significa atendimento diferenciado. E continuam a cobrar R$ 150 num filtro de \u00f3leo.<\/p>\n<p>Eles t\u00eam a marca e o desejo na m\u00e3o. Falta, apenas, iniciativa pioneira.<\/p>\n<table border=\"0\">\n<tbody>\n<tr>\n<td><a href='https:\/\/autolivraria.com.br\/bc\/informe-se\/colunas\/marcas-mercado\/series-em-parceria-quando-marcas-diferentes-se-juntam\/' class='small-button smallsilver'>Coluna anterior<\/a><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"height: 30px;\"><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As marcas ainda n\u00e3o despertaram para o mercado p\u00f3s-venda, importante \u2014 ou mesmo decisivo \u2014 na decis\u00e3o de compra<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":4472,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_joinchat":[],"footnotes":""},"categories":[43],"tags":[153,2367,155,590,3898,591,2368],"class_list":["post-20410","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marcas-mercado","tag-colunas-2","tag-concessionarias","tag-kleber-nogueira","tag-manutencao","tag-marcas-mercado","tag-mercado","tag-pos-venda"],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/autolivraria.com.br\/bc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20410","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/autolivraria.com.br\/bc\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/autolivraria.com.br\/bc\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/autolivraria.com.br\/bc\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/autolivraria.com.br\/bc\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=20410"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/autolivraria.com.br\/bc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20410\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/autolivraria.com.br\/bc\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4472"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/autolivraria.com.br\/bc\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=20410"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/autolivraria.com.br\/bc\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=20410"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/autolivraria.com.br\/bc\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=20410"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}