Controle da qualidade, via avaliação do usuário, é decisivo para que Uber e similares superem o tradicional táxi
Já vem de bom tempo a disputa entre duas categorias de transporte de passageiros: de um lado, os taxistas; de outro, os motoristas de aplicativos como Uber, Cabify e 99. Aqui e no resto do mundo, esses concorrentes duelam não só pela preferência do consumidor, mas também por alterações na legislação que os favoreçam (do lado dos taxistas) ou para evitar alterações que os prejudiquem (os de aplicativos).
No Brasil, a mais recente etapa dessa disputa terminou a favor dos aplicativos. Em 28 de fevereiro, a Câmara dos Deputados derrubou três regras que os taxistas buscavam aprovar: exigência de placa vermelha nos carros, de que o motorista fosse o proprietário do carro e proibição de trabalho fora do município do registro do veículo. É fácil perceber que um dos alvos da artilharia dos taxistas está na locação de veículos para os motoristas de aplicativos — se ela fosse inviabilizada, muitos se veriam forçados a deixar esse trabalho.
Taxistas reclamam que só podem operar com o oneroso alvará, desnecessário para os aplicativos, mas “esquecem” a vantagem de comprar o carro com isenção de impostos
É justo que cada um defenda seu trabalho e se manifeste contra concorrentes que atuem em condições diferentes. No caso, taxistas só podem operar com alvará, que tem alto custo — já foi muito maior, tendo caído drasticamente desde os aplicativos. Em pontos estratégicos como aeroportos chegou a valer R$ 800 mil. Por outro lado, o alvará permite que o táxi seja comprado bem mais barato, com isenção de impostos, sem restrição à revenda anos mais tarde pelo preço normal de mercado. Essa grande vantagem financeira, a que outros motoristas não têm direito, parece sempre esquecida quando os taxistas lotam as ruas em protesto, assim como os privilégios de usar corredores de ônibus e não precisar seguir o rodízio na capital paulista.
Como bem observou o colunista Luiz Alberto Melchert em Carro, Micro & Macro em novembro de 2016, o que criou o Uber e similares foi a insatisfação com o monopólio. E aqui posso dar o depoimento de quem usou táxis desde o fim da década de 1990, quando a trabalho em São Paulo, mas há três deixou a categoria em definitivo para aderir aos aplicativos.
Sim, em definitivo, porque não consigo ver uma só razão para voltar ao táxi. Embora os aplicativos para chamar um deles tenham trazido conveniência, o serviço está comprometido por uma questão estrutural: o taxista sabe que não precisa trabalhar bem para manter sua posição. Goste você ou não do serviço, ele estará na rua amanhã ou mesmo no ano que vem. Disso resulta a incômoda frequência com que se veem motoristas mal-humorados e carros sujos e malcuidados — que me perdoem os bons taxistas, mas os maus mancham a reputação da classe.
Já peguei Chevrolet Vectra em que o ar-condicionado não ligava, mesmo apertando várias vezes o botão no painel — teria o fusível sido removido para evitar o consumo adicional de combustível? Já vi táxi Fiat Idea (de cooperativa a rádio) com pneu careca, parada a meu lado no sinal. Já suportei cara feia porque pedi uma corrida breve e o motorista perderia seu lugar no ponto. Já paguei várias vezes um adicional de 50% em corridas entre cidades que mal se distinguem de tão juntas, como algumas do ABC paulista. Já percebi tentativas de alongar o caminho para aumentar desonestamente o valor — manobra a que pus fim quando conheci o Waze, pelo qual ditava ao motorista a rota mais eficiente. Sem falar na comum (e conveniente para eles) falta de troco.
Tudo isso acabou, como por encanto, quando descobri a Uber (nesse caso minha opinião está restrita à maior empresa do setor, mas em conversa com amigos percebi que as outras prestam serviço similar). A rota é sempre a mais eficiente, calculada pelo Waze ou Google Maps. O valor da corrida é aquele previamente informado. Os motoristas são mais educados e corteses, o ar-condicionado sempre funciona, os carros estão limpos e parecem bem-conservados. E toda essa impressão vem da modalidade mais barata, o Uber X. Existem as superiores Select e Black, esta com carros de luxo, às quais não vi necessidade de recorrer.
E o preço? Depois da mudança, percebi redução expressiva para os mesmos trajetos habituais. E como a Uber não cobra aqueles 50% entre municípios diferentes, ainda hoje uma corrida entre São Caetano do Sul e São Bernardo do Campo (SP), por exemplo, sai mais barata do que eu pagava de táxi há 10 anos. Para quem quer gastar ainda menos, algumas regiões das maiores cidades permitem compartilhar o carro com outros usuários — boa medida em termos ambientais e para reduzir o trânsito —, o que experimentei e funciona muito bem.
O respeito ao usuário vem da avaliação que fazemos a cada viagem: na Uber o motorista precisa obter média de 4,6, como um aluno tirar 9,2 para passar de ano
Algum problema? Sim. Em duas viagens o valor final foi maior que o pré-informado, em um caso porque o sistema “encontrou” a fábrica da Volkswagen em outro ponto da Rodovia Anchieta, distante do correto e onde não havia nada com o símbolo VW. Em ambas, bastou relatar o ocorrido pelo aplicativo para receber o estorno do valor indevido. E um só carro tomado, um Toyota Corolla de cerca de 10 anos, tinha ruídos estranhos de suspensão. No geral, porém, o serviço da Uber está em alta avaliação comigo.
Qual o segredo? Em parte o controle pela empresa, em parte o respeito à opinião do usuário. O primeiro item abrange regras de conduta, o uso de aplicativos para indicar o caminho e, segundo vários motoristas contaram, monitoramento eletrônico que chega a identificar frenagens bruscas com frequência e cobrar explicação a respeito — isso mesmo, o Grande Irmão está de olho em você. O respeito ao usuário, decisivo a meu ver, vem da avaliação que fazemos do serviço a cada viagem. Da nota de 1 a 5, o motorista da Uber precisa obter média de 4,6 se não quiser ter problemas, o que explica seu empenho em atender bem. É como um aluno precisar tirar 9,2 para passar de ano: estude, rapaz!
É claro que tudo está sujeito a falhas. Pode acontecer que o serviço da empresa perca a qualidade, que a manutenção dos carros e a cortesia dos motoristas piorem, que o atendimento a problemas deixe de ser eficaz. O que fazer nessa hipótese? Escolher uma das concorrentes. Enquanto houver alternativa, haverá competição e não acomodação. E de motoristas acomodados nós, usuários, não temos nenhuma saudade.
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